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PUBLIC
Toute personne en contact avec le public , confrontée à des situations délicates dans la gestion de l’accueil
OBJECTIFS
Acquérir de l’ aisance et du professionnalisme à l’accueil, quelle que soit la situation
Gérer ses émotions, son stress, face à toute forme d’ agression
DURÉE
2 jours
CONTENU
Se situer dans sa fonction d’accueil
- Diagnostic des différentes phases de l’accueil
- Identification des accueils « difficiles »
- Postures, phrases d’accueil, reformulation, écoute active
Développer l’affirmation de soi
- Analyse des modes de communication personnelle
- S’approprier les principes de la communication
Surmonter agressivité et le stress
- Repérer et anticiper des conflits potentiels
- Mettre en œuvre des attitudes en situation d’urgence et de tensions
Plan d’intervention
- Objectifs prioritaires
- Pyramide d’interventions
- Appréciation du degré d’alerte
METHODES PEDAGOGIQUES
- Démarche inductive prenant appui sur des situations réelles par étapes et outils (diagnostics, grilles normées…)
- Jeux de rôle, mises en situations d’accueil
- Procédures d’accompagnement et de recadrage
INTERVENANT
- Formateur en Communication
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