Fiche: Traiter les situations dificiles d’accueil

AD 233 TRAITER LES SITUATIONS DIFFICILES D’ACCUEIL

OBJECTIFS

  • Développer son aisance et son professionnalisme à l’accueil, quelle que soit la situation

  • Désamorcer les tensions

  • Gérer ses émotions, son stress face à une agression verbale

PUBLIC

Toute personne en contact avec le public : agents d’accueil, personnel aux guichets, confronté à des situations délicates

DUREE

2 jours


CONTENU :


Construire un diagnostic fondements

  • Diagnostic service, diagnostic individuel
  • Identification des priorités
  • Postures et plan d’action

Developper l’affirmation de soi

  • Analyse des modes de communication personnelle
  • S’approprier les principes de la communication

Surmonter l’agressivite et le stress

  • Repérer et anticiper des conflits potentiels
  • Mettre en œuvre des attitudes en situation d’urgence et de tensions

Plan d’intervention

  • Objectifs prioritaires
  • Pyramide d’interventions
  • Appréciation du degré d’alerte

METHODES PEDAGOGIQUES

  • Démarche inductive prenant appui sur des situations réelles par étapes et outils (diagnostics, grilles normées…)
  • Procédures d’accompagnement et de recadrage

INTERVENANT

  • Formateur en Communication